Die häufigsten Fehler in Verkaufsgesprächen (2)

Wiederholte Störungen

Längere Beratungs- und Verkaufsgespräche ohne jegliche Störung sind fast die seltene Ausnahme. Weit öfter werden Gespräche durch andere Kunden, durch Telefonate mit Kollegen oder Kunden, durch Vorgesetzte oder durch Kollegen unterbrochen und gestört.

Dabei kann eine einmalige Störung sogar noch ein Gesprächsförderer sein: Nach der Unterbrechung wird eine Zusammenfassung (“Wir haben bisher ... besprochen.”) und eine Kontrollfrage (“Was ist noch offen?”) vorgenommen. Die Beteiligten werden sich über die weitere Vorgehensweise klarer und sparen sogar Zeit.

Störungen in sehr kurzen Gesprächen oder gar mehrmaligen Störungen bringen nur Nachteile: Die Gesprächsteilnehmer werden abgelenkt, Gleiches muss mehrmals angegangen und geklärt werden und der Kunde fühlt sich nebensächlich, weil ja immer wieder eine ‘Störung’ im Mittelpunkt steht.Wie können Sie Störungen besser in den Griff bekommen? - Sehen Sie die folgenden Punkte als Anregungen zur Optimierung; sicher ist nicht jeder Vorschlag in jedem Unternehmen oder an jedem Beratungsplatz anwendbar.

Vorbereitende Tätigkeiten:
- Suchen Sie sich einen ungestörten Beratungsplatz
- Informieren sie Ihre Umgebung über Ihre zeitlichen Vorstellungen
- Informieren Sie Ihre Kollegen, wann Sie wieder für sie da sind und wann Sie sich wieder über Kontakte freuen
- Nutzen sie Hilfsmittel (z.B. Telefon umstellen, Mail-Box einstellen; Signal vor der Tür aktivieren: ‘besetzt - oder ‘Sie werden abgeholt’
- Bieten Sie dem Kunden eine Wartezone an.

Im Gespräch:
- Entschuldigen Sie sich beim anwesenden Kunden für die Störung, bevor Sie aktiv werden.
- Gehen Sie schnell auf die Störung ein - Störungen haben “immer Vorrang”, da sie sofort ablenken. - Lassen Sie es nicht zu zuviel Störungen kommen.
- Achten Sie darauf, daß bei Störungen die Diskretion gewahrt bleibt.
- Halten Sie die Störung kurz.
- Bieten Sie dem Störer schnell eine Lösung an (z.B. “Ich bin gerade in einem Gespräch mit einem Kunden. Ich melde mich ... bei Ihnen”)
- Setzen Sie sich bei den Lösungen nicht unter Zeitdruck (z.B. bitte nicht verwenden: “Ich melde mich in zehn Minuten”)

Nach dem Gespräch = vor dem Gespräch:
- Sprechen Sie mit den ‘Störern’ über günstigere Alternativen (z.B. “Sie erreichen mich am besten ...”)
- Legen Sie sich künftig besonders wichtige Termine in weniger störungsanfällige Zeiten
- Rufen Sie selbst möglichst oft zurück; damit werden Sie weniger durch Rückrufe gestört.